LINK-E／Explorer / Customer Research
顧客ニーズ調査
顧客調査では、何が分かりますか？
顧客が実際に使っている言葉、比較した相手、決め手になった条件、迷った理由が分かります。社内で想定していた購買理由との差を、具体的な発言として示します。
「顧客はこう考えているはずだ」という前提は、たいてい一部だけ正しく、一部はずれています。ずれている部分に、商品説明が伝わらない原因や、失注の理由が残っています。実際の言葉を集めて、前提と突き合わせます。
顧客の言葉をそのまま持ち帰ることが、いちばん確かな一次情報です（写真はイメージです）。
こんな状態のときに
- 01商品説明を変えても反応が変わらず、どこが伝わっていないのか分からない。
- 02失注の理由が営業担当の報告だけで、顧客本人の言葉として残っていない。
- 03既存顧客がなぜ継続してくれているのか、社内で説明できる人がいない。
- 04新しい商品の企画が、社内の「あったらいいね」から出発してしまっている。
CO-LINKがやること・やらないこと・専門家の領域
CO-LINKがやること
- ・何を確かめたいのかを問いの形に落とし、聞くべき相手と人数の考え方を設計する
- ・聞き取りの設計（質問設計・誘導しない聞き方・記録方法）を用意する
- ・取得した発言を、意思決定の順序・比較対象・決め手・迷いに分けて構造化する
- ・社内で持たれていた前提と、実際の発言との差分を明示する
- ・個人情報の取得目的・保管方法・共有範囲を事前に定め、同意を取ったうえで進める
やらないこと
- ・少数の聞き取りの結果を、市場全体の傾向として断定すること
- ・同意を得ていない個人情報の取得・共有・二次利用
- ・調査で分かった内容をもとにした商品ページ・営業資料の制作 リンク・デラックスへ
- ・調査後の営業体制・業務フローの構築 リンク・バック・オフィスへ
専門家の領域
- ・弁護士（個人情報の取扱い・同意文言の適法性の判断）
- ・臨床心理・行動科学の専門家（心理的負担を伴うテーマの聞き取り設計）
- ・統計の専門家（定量調査の設計と有意性の判断）
法的判断・税務判断・労務判断そのものは、該当分野の有資格の専門家が行います。
進め方
01
問いの設計
「何を決めるために聞くのか」を先に定めます。決めることが曖昧だと、聞いた話が使えません。
02
対象と方法の決定
既存顧客・失注先・見込み客のどこに聞くか、聞き取りかアンケートかを決めます。同意の取り方もここで固めます。
03
実施と記録
誘導しない形で聞き、発言をそのまま記録します。言い換えは分析段階まで行いません。
04
構造化と差分の提示
発言を意思決定の順序に沿って整理し、社内の前提とのずれを示します。
よくあるご質問
Q何人くらいに聞けば十分ですか？
目的によって変わります。傾向の把握が目的なら少人数の聞き取りでも新しい発見が止まる時点が目安になり、割合を示したい場合は別途設計が必要です。目的に応じてご提案します。
Q顧客に直接聞くことに抵抗があります。
既存の記録（問い合わせ内容・商談メモ・レビュー・解約理由）の整理から始める方法もあります。接触を伴わない範囲でできることを先にお示しします。
Q個人情報の扱いはどうなりますか？
取得目的・保管期間・共有範囲を事前に文書で定め、ご本人の同意を得たうえで取得します。報告時は個人が特定されない形に整えてお渡しすることを基本とします。
Qアンケートの集計だけを頼めますか？
はい。既に取得済みのアンケートや問い合わせ履歴の整理・分析のみでも承ります。設問の設計に偏りがある場合は、その点も含めてお伝えします。